PRAXIS_MANAGEMENT

Corporate Behavior +++ Externe Kunden +++ Interne Kunden +++ Zusammenarbeit

Corporate Behavior

Verhaltensgrundlagen

Dominik Richter, Barbara Klein

Auf einen Blick

Unter Corporate Behavior versteht man den sogenannten »Verhaltenskodex« eines Unternehmens, also auch einer physiotherapeutischen Praxis. Der Umgang innerhalb des Praxisunternehmens sowie die Zusammenarbeit mit Patienten und Ärzten prägen den öffentlichen Eindruck der Praxis. Dass der Kunde an erster Stelle kommen sollte, steht außer Frage. Aber welche Faktoren sind dafür ausschlaggebend? In diesem Beitrag erklären Ihnen die Autoren, worauf es ankommt.

Kunde an erster Stelle

Verhaltensweisen
Unter Corporate Behavior versteht man die Verhaltensweisen der Mitarbeiter eines Unternehmens, und zwar sowohl untereinander als auch gegenüber Kunden, Verbrauchern und Lieferanten. Die Mitarbeiter sollen in ihrem Auftreten und Verhalten das Unternehmen und seinen unverwechselbaren Stil repräsentieren. Das Firmenverhalten zeigt sich zum einen gegenüber den externen Kunden, also den Marktpartnern wie Patienten und Kunden, Lieferanten und Ärzten, den Geldgebern (Bank) und der Öffentlichkeit sowie zum anderen gegenüber den internen Kunden, das heißt den Mitarbeitern des Unternehmens.

Externe Kunden
Zu den externen Kunden (Abb. 1) einer Praxis zählen die Abnehmer und Verbraucher der Dienstleistungen – sie stehen außerhalb des Unternehmens. Die externen Kunden sind entweder direkt die Einnahmequelle des Unternehmens – wie die Patienten – oder aber – wie die verordnenden Ärzte – für die Einnahmequelle des Unternehmens mitverantwortlich.
Die Zusammenarbeit sollte dabei stets freundlich und dienstleistungsorientiert sein. Einheitliche Prozesse und abgestimmtes Vorgehen spiegeln die Individualität des Unternehmens wider.
Für Patienten bedeutet eine gute Kommunikation und Beratung von Therapeutenseite sowie eine optimale Ab­wick­lung durch die Rezeption viel.
Für den Überweiser ist die erbrachte Leistung durch die Patientenrückmeldung oder durch den aussagekräftigen Therapiebericht entscheidend. ...

	Abb. 1 Sowohl externe als auch interne Kunden sind wichtig

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